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Our work, their stories
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參與感：快是做好服務的根本
天下武功，唯快不破!
對于小米的服務丁作來講，互聯網七字訣.專注、極致、日碑、“快”依然有效.用戶對服務的根本需求是什么?他們要你發(fā)貨快咨詢響應快，心后解決同9快。因此，要做好服務的核心，就是一個“快”字。
針對用戶對發(fā)貨速度的需求。小米推出了核心城市的24小時極速配送.和多家物流公司簽訂了定制配送脹務等服務升級的舉措。對生產和倉庫的調度做了改進，增加了更多的中心倉庫，從6個加到10個。在配送公司的選擇上也是按速度擇優(yōu)而取，其次力一是成本考慮。
2013年11月11日的天貓“雙十一”活動中，小米物誰中心最高一天發(fā)貨18萬單，到了20I4年4月8日的米粉節(jié)上。這個教寧提升了整整三倍，達到了一天56萬單。
小米建設色后服務部門的速度也是業(yè)內罕有的快。2011年7月開始.在4個月的時間里完成了全國7家小米之家的選址、裝修、招聘、培訓等一系列工作，完成了三百余家加盟售后服務網點的鋪設。到2014年4月，我們建成了五百多家加盟服務網點，18個小米之家，還推出了業(yè)內領先的“1小時快修敢賠”服務。
我們的“1小時快修敢賠”服務，指1小時內修不好就賠20元。為了讓用戶感受到維修服務“快”的體驗，我們設定了從前臺受理用戶售后開始，到全部維修服務結束，不超過1小時的承諾。我們增加了現場擲大骰子的游戲，如果超時了，用戶可以領小米網的20元現金券，也可以來參加現場擲大骰子游戲，擲出不同的點數，可以獲贈不一樣的小禮物，以表示我們對未能兌現承諾的歉意。結果，售后維修前臺本來是個氣氛沉悶的地方，但是在小米之家的維修窗口前卻是不斷會有歡聲笑語。
小米的客服部門從一開始僅有的十幾個人，到2014年6月已經建成包括電話和在線客服團隊在內的1800人，在國內手機行業(yè)首家做到了7x24小時服務。為了快速解決小米用戶的意見反饋，我們在小米社區(qū)、新浪微博、微信、QQ空間、百度知道和百度貼吧等平臺上都建立了服務平臺，第一時間響應用戶的售后請求，比如說用戶在微博私信公司號，我們的要求是在15分鐘內響應。
“快”作為一種企業(yè)文化，也感染了小米五百多家授權售后服務商。他們也開通了自己的微博和微信賬號，其至會安排專人，在晚上9點微博使用高峰期，搜索有關
小米和本地售后關鍵詞，有投訴就快速聯系解決。
“快”的服務會成為品牌的核心競爭力。做手機這個業(yè)務就像壘長城，鏈條很長。小米在創(chuàng)業(yè)的前三年各方面在快速搭框架，2014年要求物流、售后和客服的服務品質再度拉仲，這一步的到達除了決心，更需要足夠的資金實力。這恰恰就是雷總說過的創(chuàng)業(yè)要選大市場，找最好的團隊，還要準備足夠多的錢。
如果你發(fā)貨不夠快，用戶咨詢響應不夠快，售后維修不夠快，這個時候談什么個性化服務，什么差異化服務，都是空談!要做好服務的根本，核心就是一個字:快!
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