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Our work, their stories
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成都網站設計公司把服務門店做成家
有一次，小米服務的售后主管來問:“桌子是多少錢標準?壁燈又是多少錢標準?”我反問她:“你在裝修自己家的時候，有KPI嗎?”
這是2013年，我們決定對刁、米之家進行升級，關掉那些面積太小，當?shù)赜钟斜容^好的授權售后網點做支持的小米之家，全力打造更具示范效應的小米之家旗艦店的時候，負責人來問我裝修標準。
最后，她在裝修的時候，光是用來擺放展示產品的桌子就換了四次。
小米之家是官方服務旗艦店，是提供售后、體驗、自提服務和用戶交流的場所。和其他的售后門店不一樣，我們想要給小米之家營造出“家”的舒適感。
在啟動小米之家這件事情上，我們又做了不少“反傳統(tǒng)”的選擇。一般對于一個新企業(yè)來講，在業(yè)務剛剛起步的階段，建立面向全國的售后服務網點是一件非常困難且投人巨大的事情。傳統(tǒng)的做法是先快速選擇建立授權加盟的第三方服務
網點。然而，我們選擇了‘個最笨的方案:在啟動第三方服務網點的同時，還同步開始建設官方售后服務門店“小米之家”的工作。小米之家沒有選擇開在鬧市臨街的地方，都選址在寫字樓里，但要求附近交通方便，比如步行至城鐵10分鐘。雖然是服務門店，但內部裝修設計標準要向最好的銷售門店看齊。
小米之家定義的是服務和體驗，而不是銷售。當一個用戶剛剛購買到小米的產品，或者一個還沒有購買小米產品的潛在用戶，他們到小米之家來，會發(fā)現(xiàn)在小米之家能做的事情實在太多。體驗和了解新產品，解決手機的故障，請小米之家的工作人員幫忙升級或者刷新系統(tǒng)什么的自然不在話下。各地米粉會到小米之家開生日Party，下雨的時候去小米之家避雨，借一把雨傘，蹭網，甚至用小米之家的打印機來打印他的畢業(yè)論文……
小米之家的啟動是2011年8月16日小米手機發(fā)布之后，我們的售后主管在10天內跑了7個城市，每個城市看了不下3()個場地，最后才選定場地簽訂租房合同。同時，我們還在每個城市招募了當?shù)氐男∶字曳⻊照菊鹃L和員工。再經歷了一個多月的設計和裝修施工，11月，當小米手機開始向全國用戶發(fā)貨的時候，7個小米之家全部開業(yè)了。
特別感謝當?shù)孛追蹖ξ覀兊闹С�，沒有他們幫助去提前聯(lián)系中介，搜集房源，全程陪同去看房等，我們也很難在10天內就做完這么多事情。事實上也正是這些米粉在各種場合對我們予以各種朋友般的幫助，讓我們決心一定要把小米的服務店面做好。
從第一間小米之家的裝修開始，我們就把它像裝修自己家一樣的去設計和裝修。很多用戶說，去小米之家之前，想象是那種燈光昏黃的小屋子里，一張柜臺隔開工作人員和用戶，用戶這邊擺放著成排的塑料椅子，一個個用戶在這里排隊等著修手機的樣子。然而，當他們第一次走進小米之家的時候就會被這種全新的售后服務中心所打動。
結果，不臨街的小米之家，卻成了小米公司面向用戶的最重要窗口。小米之家裝修漂亮，環(huán)境布置溫馨，更重要的是，小米之家提供的服務和在小米之家舉辦的活動豐富多彩。兩年多來，全國各地數(shù)以十萬計的米粉通過小米之家，和我們的關系更緊密了。
每年三月八日婦女節(jié)，在那天來到小米之家的女士們會發(fā)現(xiàn)，迎接她們的不僅僅有小米之家員工的笑容，還有一支支專門為她們準備的鮮花。
2012年1月16日是農歷臘月二十三，北方俗稱的‘`小年”。從那一天開始，每年的臘月二十三，小米之家都會和那些不能回家過年的米粉一起吃年夜飯。圍在熱氣騰騰的餃子和火鍋周圍，小米之家，真的成了米粉的家。
我有一個很大膽的想法，我也在想它的可行性:小米之家能不能按照咖啡廳主題店的方式，在各地去建設一個擁有與眾不同風格的小米之家主題店?家嘛，也許就應該充滿個性，而不是千篇一律的整齊劃一。
點滴系統(tǒng)
把售后服務門店做成“家”，算是個服務創(chuàng)新的大動作，但小米的服務體系做得更多的是微創(chuàng)新。
比如說小米之家的開業(yè)，我們每次都會喝小米粥。武漢的小米之家開業(yè)的時候，他們發(fā)了一張照片給我看，我覺得很贊。他們在小米粥上面設計了一個圖形，就像卡布奇諾咖啡拉花之后呈現(xiàn)的葉子形狀一樣，他們用咖啡粉在小米粥上加了一個公司“MI”的標志，很有意思。
有一個員工跟我說，想讓用戶到小米之家天天都聞到不一樣的味道，后來我們就給每個小米之家都配了香薰機。在售后服務的時候，香薰能讓大家情緒變好。這是個很好的微創(chuàng)新。
我們小米有內部的員工維修通道，大家手上的測試機有問題時會找小米之家維修。有一天，我們銷售部的同事很興奮地對我說，她的手機屏幕摔碎了，小米之家的同事給她換了屏，還重新貼了膜，關鍵是手機送回來時是悄悄放到她桌子上的，在一個精致的禮品包裝里。
小米服務質量的不斷改進，正是來自一線員工在具體工作中一點一滴的建議。為了持續(xù)推動這種改進，我們決定開發(fā)一個產品，這就是小米服務體系的“點滴系統(tǒng)”。
點滴系統(tǒng)專門開發(fā)了手機端的APP，我們的服務體系員工都可以在點滴系統(tǒng)上提出自己的建議。每個人都能看到別人的建議，評論它，給它打分，點贊。我們成立了專門的點滴系統(tǒng)5人運營小組，負責對一線員工在其中的建議進行公布、獎勵、評比以及實施的工作。好的建議，不用通過什么會議，直接通過點滴系統(tǒng)提交，只要運營小組有超過3人點贊同意，就意味著建議已經被采納并會在實際工作中推進實施。
點滴系統(tǒng)充分地調動了我們服務體系一線員工的工作積極性。一旦建議被采納，就會發(fā)米兔、配件等獎勵員工，整個流程完全透明，所有人都能看到。他們深刻地感受到小米服務工作的成長正是源自他們每一個人的點滴智慧的積累。
這種基于服務的互動，也是一種參與感!
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